NaZMa Office – Keluhan pelanggan sering terjadi, selain harus responsif pada keluhan tersebut, perusahaan perlu menjalankan tahap penanganan keluhan yang tepat dan benar. Upaya mengelola keluhan pelanggan tidak bisa dilepaskan dari layanan pelanggan itu sendiri.
Layanan keluhan pelanggan penting bagi perusahaan karena merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keluhan biasa muncul ketika ada jarak antara apa yang dijanjikan kepada konsumen dengan keluhan yang diterima oleh mereka. Keluhan merupakan persoalan yang muncul ketika keluhan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Konsumen yang memiliki keluhan pelanggan ada tiga tipe, antara lain:
- Active Complainers adalah pelanggan yang secara aktif mengeluhkan masalah mereka kepada perusahaan atau pihak yang terkait.
- Inactive Complainers adalah pelanggan yang lebih suka menginformasikan keluhan mereka kepada orang lain (temen, keluarga, rekan kerja) daripada langsung ke perusahaan yng bersangkutan.
- Hyperactive Complainers adalah pelanggan yang secara terus-menerus mengeluhkan masalah mereka, mereka cenderung bersikap kasar dan agresif dalam mengeluhkan hal-hal kecil hingga besar.
Setelah mengetahui tipe-tipe konsumen yang melakukan keluhan, perlu juga diketahui beberapa jenis keluhan pelanggan yang cukup sering ditemui, yakni berkaitan dengan:
- Mechanical Complaint (keluhan mekanik)
- Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap pelayan/pegawai)
- Service Related Problem (keluhan yang berhubungan degan pelayanan)
- Unusual Complaint (keluha yang aneh)
Sebagai pemilik bisnis/usaha, kemampuan menangani keluhan pelanggan wajib dimiliki. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan:
- Listen, mendengarkan keluhan pelanggan.
- Apologize, menyampaikan permohonan maaf.
- Clarify, megkonfirmasi keluhan pelanggan.
- Explain, menjelaskan langkah-langkah dalam menanggapi keluhan.
- Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan.
- Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan.
- Agree, minta persetujuan dari pelanggan mengenai tahap penyelesaian berikutnya.
- Not Agree, jika pelanggan tidak setuju dengan penawaran yang anda lakukan dapat konfrmasi ulang atau melakukan ekskalasi ke ranah hokum atau melakukan mediasi.
- Closing, berikan solusi yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan tidak bertentangan degan peraturan perusahaan.
Setiap keluhan pelanggan adalah peluang bagi pengusaha/pebisnis untuk tumbuh dan berkembang. Dengan mengelola keluhan secara efektif, maka tidak hanya dapat menyelesaikan masalah yang ada, tetapi juga membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Cara menanggapi keluhan akan mencerminkan kualitas layanan secara keseluruhan. Dengan empati, komunikasi yang baik, dan solusi yang tepat, kita dapat mengubah setiap keluhan menjadi kepuasan dan loyalitas jangka panjang.
Jika merasa artikel ini bermanfaat, mari bantu sebarkan ke teman-teman Anda. Jangan lupa share artikel ini ya!
Refrensi:
Barlow, J., & Moller, C. (2008). A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong (2nd ed.). San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
Goodman, J. (2006). Strategic Customer Service: Managing and Reducing Service Issues for High Satisfaction and Low Costs. New York: AMACOM.
